コミュニケーション Archive

商売をしている限り、いつの時代でもサービスは大事ですが、中でも特に故障や不満のないときのサービスということが大事です。だんだん暑くなってきて、扇風機がそろそろ要るようになる。そんなとき、ちょっと立ち寄って“去年の扇風機の調子はどうですか”と声をかける。また“お納めした品物の具合はどうでしょう”と聞いてみる。いわば“声のサービス”です。これは全くの奉仕で、それですぐどうこうというものではないでしょうが、ご需要家にしてみたらどんなに嬉しく、また頼りに思われることでしょう。そういうところに、商売をする者の真の喜びを感じ、尊さというものを自覚しなければならないと思うのです。

「松下幸之助［一日一話］　7月30日　声をかけるサービス」から抜粋・引用
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/07-30.html

多くの人に販売する量販店やネットショップでは
一人一人直接声をかけるのはなかなか難しいかもしれないけれど、
やり方次第では、それに近いことはされていますね。

DMやメールなどを使って、
「ご購入から●ヶ月経ちましたが、使い心地はいかがでしょうか？
何かあれば、お気軽にご連絡下さいね。」
といった感じ。

地場の小さな商店や、営業マンが直接お客様を抱えていて、
対面や電話で声をかけるよりはそのサービス感は落ちるけど、
でもお客様が非常に多い場合は、DMやメールでもやった方が良い。

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みなさんが長という立場に立って会議をする場合、一番若輩と言われるような人からも意見が出るということが非常に大切だと思います。そしてそのためには意見が出るような空気というか雰囲気をつくっているかどうかがまず問題になります。だから末座に坐っている人でも、遠慮なく発言できるような空気をつくることが、長たるものの心得だと思うのです。

そして、末座に坐っている人から意見が出たなら、葬ってしまうようなことをせず、喜んでそれを聞く謙虚さ、雅量というものを持つことが非常に大事だと思います。それを持っていないと、そのグループなり会社はうまくいかなくなってしまうでしょう。

「松下幸之助［一日一話］　7月23日　末座の人の声を聞く」から抜粋・引用
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/07-23.html

会議でもそうですが、普段から末端から発言できる環境をつくるというのは、
会社の成長と社員の成長の機会を考えれば、進んでやったほうが良いでしょう。

大きい組織ほど難しいですが、小さい企業でも、これが出来ない会社はあります。

末端の者だからといって、発言の内容がダメとは限りません。
上の者では思わなかったような意見やアイデアなんか飛び出すこともあります。

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一週間ぶりのブログ･･･。

この4ヶ月間ちょっとの無職期間のおかげで体力は無くなってしまい、
新しい勤務先の仕事で体力を消耗してしていましたー

慣れるまでは、ブログの更新も毎日はできないかもだけど、
地道にやるために、一記事一記事を少し短めでやっていこうかと。
今までみたいに時間はあるわけでもなく、かなり限られてくるしね。

さていつもの松下幸之助 [一日一話]の一週間前のものから順次更新。

私は礼儀作法というものは、決して堅苦しいものでも、単なる形式でもないと思います。それはいわば、社会生活における“潤滑油”のようなものと言えるのではないでしょうか。

職場では、性格や年齢、ものの考え方など、いろいろな面で異なる人びとが相寄って仕事をしています。そのお互いの間をなめらかに動かす役割を果たすのが礼儀作法だと思うのです。

ですから、礼儀作法というものは、当然、心のこもったものでなければなりませんが、心に思っているだけでは潤滑油とはなり得ません。やはり形に表わし、相手に伝わりやすくし、心と形の両面があいまった適切な礼儀、作法であってこそ、はじめて生きてくると思うのです。

「松下幸之助［一日一話］　7月11日　礼儀作法は潤滑油」から抜粋・引用
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/07-11.html

無礼な人がいると、腹立たしいと同時に、悪印象を受けたり、
その人に対しては心を閉ざす原因にもなります。

礼儀作法は完璧ではなくても、やっぱり最低限のことだけでも必要ですし、
今現在、自分自身に礼儀作法が身に付いていなくても、身につける心構えは必要です。

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上に立つ人は、自分の欠点をみずから知るとともに、それを部下の人たちに知ってもらい、それをカバーしてもらうようにする ことが大事だと思う。部下の人が全知全能でないごとく、上に立つ人とても完全無欠ではない。部下の人よりは欠点は少ないかも知れないが、それでも何らかの 欠点を持たないという人はいないだろう。

その欠点多き上司が自分の知恵、自分の力だけで仕事をすすめていこうとすれば、これは必ずといっていいほど失敗するだろう。

やはり、自分の欠点を部下の人に知ってもらい補ってもらってこそ、はじめて上司としての職責が全うできるのである。

「松下幸之助［一日一話］　7月8日　欠点を知ってもらう」から抜粋・引用
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/07-08.html

どんなに偉い組織のリーダーであっても、100%完璧な人間という人はいません。
神では無い限り、全知全能な完璧な存在というのは無いんです。

リーダーだって間違いを犯すし、失敗もする。
当然、他の者と同じように得意・不得意があります。

欠点や不得意分野があることは、恥ずかしいことではありません。

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僕が足りないと指摘された対人感受性。

なんとなくはわかってはいたけど、しっかりと向上させるため、
この対人感受性とは具体的になんなのかを、あらためて調べてみた。

• 相手の気持ちを理解できる（= 相手の気持ちを汲み取ることができる）
• 相手の立場を理解できる（= 相手の立場に立つことができる）
• 相手の心理の裏表を理解できる
• 相手に会わせた話し方ができる
• 相手と良好なコミュニケーションを築くことができる
• 相手の状態に対応した行動を起こすことができる
• 相手に関心を持つことができる
• 相手に気を遣うことができる
• 相手の変化に気がつくことができる
• 相手をモチベートできる
• 相手に何かを伝えることができる
• 相手から賛同を得ることができる
• 相手を動かすことができる
• etc...

つまり、対人感受性というのは、
相手軸（他人軸）で考えて理解するか。
そして会話・行動を通して、いかに相手と関係を築くことができるか。
というものでした。

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まあ、仕事でよくあること。でもとってもバカげたこと。無駄な事。悪あがきな事。

自分の正当性をしっかりと主張したと思い込んでいるが、
単なる自分勝手な自己主張な為、実は思いっきり空まわって、
自分の墓穴を掘ってしまうことありませんか？

実は正当性を主張したつもりが、逆効果になる事は、
主張が自分中心になっていると、よくあります。

何をしたいのかワカラナイ主張をすればするほど、
それを聞かされた周囲の者は混乱し、主張が迷走し、
声高く主張したことが全くの意味不明になります。

自分の正当性を主張をしても、思い通りにならない状況が、

• 他人からの被害
• 他人のせい
• 他人の理解力がない
• ワカラナイ奴は馬鹿

という人もいますが、それは違います。

そもそも「オレは間違っていないんだ」が、間違っているかもしれないのです。

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前の記事で叱られる側を書きましたが、
叱られる側が十分に気をつけなければいけない気持ちの持ちようもある。

怒ることと叱ることは違うと言うこと。ここは区別した方が良い。

怒りは、基本的に自分の気持ちが先行で、感情を叩き付ける。

だから

• 大声で怒鳴る
• 恫喝する
• 脅かす
• コテンパンに貶す（けなす）

叱りは、相手の間違いを正して、成長に導く。

だから

• 大声で怒鳴る（叱咤激励）
• 優しく包容力を持って接する
• 冷静に客観性を持って対する

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叱られることは、指導してもらっていると言うこと。

叱られて反感を持ち、不愉快な態度を示すことは、再び叱ってもらえる機会を失うとともに自己の進歩はもうそれで行き詰まりとなる。叱ってもらうことは自己向上の一大資料であることを感じて、これを受け入れてこそ、そこに効果が生まれるのである。

「松下幸之助［一日一話］　5月30日　叱ってもらえる幸せ」から一部抜粋
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/05-30.html

叱られると言うことは、心の持ちようによって、良くも悪くもなる。

叱られているとき、怒られていると思って聞いていると、
相手に対する不満ばかりが募り、そこから成長しないし、何も生まれない。

叱られているとき、間違いを正してくれていると思って聞いていると、
何が間違いで、何が正しいのかわかってきて、成長できる。

叱ってくれる人の言うことが全て正しいわけではないけど、
叱られた言葉を全部納得できなくても
心の持ちようで何らかの成長のヒントやチャンスを導き出せる。

だから叱ってくれている相手に感謝の気持ちも持てる。

これはなかなか難しいですね。

まかせてはいるけれども、たえず頭の中で気になっている。そこでときに報告を求め、問題がある場合には、適切な助言や指示をしていく。それが経営者のあるべき姿だと思います。これは言いかえますと“まかせてまかせず”ということになると思います。まかせてまかせずというのは、文字どおり“まかせた”のであって、決して放り出したのではないということです。

「松下幸之助［一日一話］　5月29日　まかせてまかせず」から一部抜粋
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/05-29.html

これはあまり出来ている人間を見たことがない･･･（汗）

僕も実際出来ているかと言えば、現状はまだまだ全然NO･･･。

世間の他の企業でも出来ているのは、どのくらいあるのでしょう･･･？

任せておけない人の多くは、次の状態のどれかだと思います。

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 今日のオススメのウェブサイトは、

松下幸之助［一日一話］
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/

このURLにアクセスすると、毎日内容とURLが変わります。
書籍も販売していますね。

今日のお話は「5月27日　誠意が基本」です。

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昔勤務していた経営陣から部署や会社の今後の話と一緒に、
僕の長所や短所についてご指摘頂いていました。

長所に関してはあまり自覚がなかったものでしたが、
指摘していただいた短所に関しては自覚がある部分でもあり、
率直にもっと直すべきだなと思ったことがあります。

これは自己成長欲の強い僕としては非常にありがたい話です。

そこで自分で考えなければいけないのはもちろんですが、
このご指摘いただいた後に参考までにまず、
「主にまず僕の短所のどこをどう改善していけば良いですか?」
と短所の部分をお聞きしました。

そこで言われた言葉が「全部だよ」でした。

長所の部分を聞くのは止めました･･･。多分同じ回答しか返ってこないので。
指摘していただくのは嬉しいのですが、この回答は非常に残念だったのです。

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組織の管理職以上の人は、是非読んで欲しい記事です。

部下とのコミュニケーションこそが 組織を成長させる！
部下に悩む 上司のための心理学｜ダイヤモンド・オンライン
http://diamond.jp/series/jyoshi_psychology/10002/

コミュニケーションは自然に磨かれる物ではなく、
一人一人が意識して磨き上げていくことの重要性と

また、若い従業員から産まれる発想力をコミュニケーションによって活性化し、
それを仕事に打ち込むモチベーションに発展させるといった事が理解できます。

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昨日TVで、昔、伊勢丹の名バイヤーだった藤巻幸夫さんが林文子さん（※）に
ワークライフ・バランスについてインタビューしているのを見ました。
（※現・東京日産自動車販売代表取締役社長、元・ダイエー代表取締役会長兼CEO）

林さんは若い頃、営業が面白くてしょうがなくて、
深夜までの残業、土日祝日も出勤するなど、仕事ばかり。

そのとき既に、ご結婚されていているにもかかわらず激務で、
それについては、特にダンナさんはいつも何も言われてなかったようです。

ある時、林さんは仕事で疲れていて、料理をする気力が無くなっていていました。
それでも頑張って、魚１匹を焼いてダンナさんに出したところ、
怒って食べないで、別室に行ってしまいました。
それまで家庭を蔑ろにしてまで仕事をしていたことに不満が溜まっていたようです。

その後、林さんは心を改めて転職し、土日祝日が休みの仕事に切り替え、
ダンナさんと休みの日にはデートをしていたようでした。

林さんは、きちんと仕事をしながらも、家庭を大事にし
ダイエーのトップという重責の立場にまで上り詰めました。

また、ある時（現在の会社かな？）、林さんは年中無休で働き続ける
東京の外れの店舗の所長さんに、業務命令で、休日に休みを取って、
奥さんと銀座のショールームへ行くように指示をしました。

その所長さんは、休日の街中にこんなにも人で溢れていていることに
ビックリし、非常に感激したそうです。

それまでその所長さんは、世間の人々がどのように過ごしているのか
全く知らなかったわけです。仕事ばかりに熱心で世間から遠ざかっていたのです。

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昨日、相手が欲しいモノはどちらだろうか？という記事を書きました。
それを見た仲間の一人から、こういう意見をもらいました。

「俺は父親から『自分がされたくないことは、人にするな』と教わった」と。

基本的に〈して欲しいこと〉とはちょっと中身が違うのですが、
「うん。それはもっともだな」と思いました。

そしてまた「これはビジネスに置き換えるとどうだろう？」と考えてみました。

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僕は以前在籍していた職場では普段の生活でも、仕事でも、
「自分がして欲しいことを、相手にもしてあげなさい」
と教えられました。

僕はこれも確かにちょっとは正しいとは思うのだけれども、
違うという気持ちの方が強いです。

なぜなら「相手」の趣味・趣向・志向は、
必ずしも「自分」と同じとは限らないわけです。

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ある企業で、かなり問題あるな〜と思っていた体質があります。

これは指示の出し方。

「これをナニな感じで、ナニしといて」（本当にこう言っている･･･）

この指示の後、内容を想像し自分で考えて確認しても、こう返ってくるときがあります。

例えば、指示を受けた僕がデザインで、どういうもの求めているのか聞いたとしましょう？
出てくる答えは「かっこよい感じでナニしてください」です。

僕が聞きたいのはその「ナニ」の部分です。

正直よっぽど慣れないとわかりません･･･。慣れても認識にいくつもの誤差は出てきます。
勘の鈍い人は、いつまで経っても正確なアウトプットやレスポンスを出せません。

それはそれで受け手は、指示を出した人の考えを汲み取る力が欠落しているし、
汲み取る努力をしない場合は、かなり問題なんですが･･･。

夫婦の阿吽の呼吸のような指示をしている限り、
指示を出した方も、指示を出された方も、能力は伸びにくいし、
業務のスピードもかなり落ち、時間のムダだと思うんですよね。

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１日の大半を過ごす会社で、経営者と社員、上司と部下、
社員同士とのコミュニケーションは非常に大事です。

僕の社内のコミュニケーションの捉え方は、
業務を遂行していく上で、もっと意思疎通を図り、
意識を共有化していくことだと思っています。
（今、自分が出来ているのかいないのかは別として･･･）

• 経営者は従業員に対し明確なヴィジョンを打ち出す。
• 上司は明確な指示や方向性を示す。
• 部下は上司を適切にフォローする。
• 社内のスタッフ同士情報を共有する。
• 意見を的確に伝える。
• 相手の言っていることを正確に捉える。
• ブレストで意見をつぶさない。
• 上からの圧力で意見を押し殺さない。

などのほかにも色々あると思います。

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