- 2009年6月14日 21:48
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どんないい商品があっても、サービスがそれに伴わなかったら、これはお客様にほんとうに満足していただけないと思います。むしろ、サービスに欠けるところがあったならば、お客様の不満を招き、かえって商品自体の信用を落とすことにもなりかねません。だからサービスとは、ある意味では製造なり販売に優先するほどのものだとも考えられます。
サービスというものは、どんな商売にもつきものであり、したがっていかなる場合でも、完全なサービスのできる範囲で商売をしていくことが大切だと言えます。そういう経営の姿勢からこそ、堅実な商売の発展がもたらされてくると思うのです。
「松下幸之助［一日一話］ 6月14日 サービスできる範囲で商売を」から抜粋・引用
http://www.php.co.jp/fun/matsushita/06-14.html
僕が、今までで違和感のあったサービスの考え方はコレ↓↓↓。
価格を下げる（値引く）ことがサービスだと思っている人がいるんです。
僕はコレにはさすがにビックリしました。一人だけはありません･･･。
確かに値引きをすることはサービスの1つです。
しかし、価格が商品を購入する時の絶対基準ではないのは確かだと思います。
- 従業員の表情や応対の仕方（お客様の期待以上の対応）
- お客様にとって商品購入前の適切な説明（販売側にとっての適切な説明ではない）
- （お客様が迷っているとき）商品購入に繋がる、お客様取ってよりよい基準を示す
- 商品の値引き
- 他の商品の提案
- アフターサポートの約束
- 悩みや不安を取り除く
- 商品のクオリティの約束
- etc...
様々な対応が合わさって初めて、サービス（=おもてなし）になると思います。
価格を重視しない人に値引いても、サービスにはなりません。
（※価格を値引くことが、購入を妨げることもあります。
ステータスを象徴するブランドものの購入や、商品の質を重視している場合）
価格を重視していたとしても価格を値引いたところで、
- 商品の質が悪い
- 従業員の対応が悪い
- ミスが多い
- 商品を適当（雑）に扱われる
- etc...
こういうのがあれば、サービスになりません。
そんな気分の悪いところから、購入なんかしませんね。
商品のクオリティはもちろんだし、価格が安いと嬉しいけれど、
商品を売る側のサービスに対する意識がしっかりし、
お客様に向けて行動できていることが、お客様が満足するサービスに繋がると思います。
サービスというのは、提供する側の事情はあまり関係なく、
サービスを受ける側にとって、どう感じてもらえるかです。
商品購入後、使って喜んでもらえるのはもちろんですが、
商品提供の過程を通じて、感動を与えるサービスが出来ることが一番ですね。
お客様にとっても、提供側にとっても、次に繋がりますから。
僕自身にとっても、大変重要な課題です。
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